Community Manager

Le Community Manager (CM) ou social media manager se charge de la gestion mais également du développement de la visibilité d’une entreprise sur les réseaux sociaux et autres plateformes sur le web. Garant de l’image de la marque qui l’emploie, un CM possède des connaissances solides en marketing qui lui permettent d’établir des stratégies de communication digitale efficientes.

Qu'est-ce qu'un Community Manager ?

Le métier de community manager, bien qu’assez récent, s'est considérablement développé avec l'avènement d'Internet et des réseaux sociaux. C’est aujourd’hui une fonction incontournable pour les entreprises, car elle s’inscrit pleinement dans leur stratégie de communication digitale. C'est une profession très hétérogène, les fonctions sont variées ; elles dépendent de la taille de l'entreprise, de son imprégnation sociale, et de son secteur d'activité. Un gestionnaire de communauté dans une grande enseigne de luxe n'aura pas le même rôle que dans une petite société qui vend localement ses produits. Son rôle diffère également, s'il est intégré à l'entreprise ou s'il travaille dans une agence de communication digitale ou en freelance, pour le compte de ses clients. Les entreprises recrutent un community manager pour trois raisons principales : accroître la notoriété de la firme, acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients. Le community manager suit la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur. Si vous voulez en apprendre davantage sur ce poste, vous pouvez lire la fiche ROME "Community Manager", associée au code E1101.

Ses Missions

Voici généralement les différentes fonctions du community manager :

Veille sur la marque ou la société pour laquelle il travaille (e-réputation) et veille concurrentielle.
Participation à l’élaboration d’une stratégie social média.
Animation de communautés afin de créer de l’engagement, fidéliser un public et acquérir de nouvelles cibles.
Rédaction et publication de contenus (textes, photos, vidéos).
Programmation de contenus via des outils comme Hootsuite, Buffer ou Tweetdeck en vue d’une publication différée sur les réseaux sociaux.
Modération des commentaires des internautes (insultes, racisme, homophobie, etc.).
Gestion de la relation client (SAV).
Organisation d’évènements : live, concours, quizz, etc.
Contacts avec d'autres blogs et différentes communautés (influenceurs).
Suivi des statistiques (analyse des performances, de l’engagement via notamment le nombre de vues et de partages).

Pourquoi avoir un Community Manager ?

Disposer d’un Community Manager présente bon nombre d’avantages. Parmi eux, le fait d’avoir un professionnel en contact constant avec vos clients. Ainsi, le professionnel peut mettre en lumière les besoins des consommateurs, les zones de vigilance ou d’amélioration à explorer. Il peut également remonter les avis négatifs répétitifs sur un produit ou un service pour envisager une mise à jour, une amélioration de ces derniers.
Le Community Manager est le premier averti des controverses, des dernières actus et de la réaction des consommateurs. Cela a donc une influence majeure sur la réputation des entreprises. On pense notamment aux campagnes publicitaires parfois décriées, aux souhaits des internautes de voir les entreprises réagir aux faits de société et de se mettre à la page quant aux actions sociales et environnementales.
Ce gestionnaire de contenu modère les conflits, apporte des réponses aux utilisateurs, rassure la communauté, peut aussi renvoyer vers le service-client si nécessaire. C’est un allier de confiance qui s’invite au cœur même de vos consommateurs pour identifier leurs besoins, leurs craintes, et vous permettre par la suite de réagir en conséquences.

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